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【津云帮问】“国美”买手机延保期内被换廉价电池延保究竟怎么保?


津云  2018/10/19


  津云新闻讯:您买手机时,是否被问过是否办理“延保”的问题?最近一周来,天津市民王先生,就被“延保”问题折腾够呛。2016年11月,王先生在国美电器购买了一部iphone6手机,今年10月13日,因手机电池出了问题,他找到了购买方“国美”,虽然过了手机自带的保修期1年,但购买手机时,在店员的介绍下,他办理了“延保一年“的服务。而让他诧异的是,所谓“延保一年”,却并非是苹果厂家进行维修,而在国美指定维修点,不仅手机被损坏,原厂电池也换成了廉价电池。

  【当事人】

  延保期内找“国美”换电池

  被指定维修点换廉价电池

  “2016年11月5号,我在国美北辰店买的iphone6,花了4088(元),还送给我一个充电宝,买手机时苹果柜台的店员问我做不做延保,219(元)一年,我当时就同意了。”10月18日上午,王先生拿出了购买时开具的手机发票和延保发票说,“当时延保也没有合同,就给了一张发票。”

  今年10月初,他的手机电池出现了问题,“我是在国美买的手机,所以我先找国美去了。”带着这样的想法,10日前后,他联系了国美售后,12日,国美售后让他去南开区南门外大街世纪花园的一处维修点进行维修。“国美售后让我去的维修点,是一个在住宅楼里的公司,里面就几个人。”王先生回忆说,“当时一个维修员把我手机打开了,然后拆了半天原装电池,电池上几条带子都拆坏了,也没拆下来,还找其他人帮忙,没人帮忙他又继续自己拆。”

  终于将电池拆下来以后,维修员拿出了要更换的电池,但王先生注意到,电池外包装上并没有写明电池生产地址和生产日期等信息,于是向维修员询问,“我说这三无产品,用在手机上没问题吗?维修员说,他们已经换了一百多块了,没出过问题。”随后,王先生按照电池的名字,在网上查找,“这电池网上才二十多块钱,我花几百买的延保,为什么不是厂家保修?即便不是厂家保修,也不能给我换廉价电池,手机爆炸谁来负责?”

  电池没换成手机被损坏

  国美提出“非常”渠道换新机

  在王先生的要求下,维修员又将原厂电池安装了回去,可是王先生却发现,手机也出现了问题,“外壳咬合不上,前后捏着有按压的感觉,后壳还被磕出了一个坑。后来国美售后说让我去苹果专卖店换电池,多少钱他们负责,但是苹果专卖店不给换,也不能单独卖电池。”王先生说,在之后的几天里,他跟单位请假,到国美维修部门,找了多位工作人员协商解决办法。

  10月17日,王先生接到了国美售后人员的电话,“开始协商的办法是更换电池、主板这些元件或者更换手机,我说都可以,后来售后打电话说,元件没有,可以更换手机。”但让他诧异的是,对方态度恶劣,告诉他如果更换手机,会通过“非常”渠道购买新机,然后让他用自己的手机和所有的票据来交换,“他们把我的手机弄坏了,我这是索赔,不是以物易物,这是我不能接受的。”

  【国美】

  会对工作人员进行处理

  近期正规渠道更换新机

  10月18日,津云新闻记者联系了国美旗下负责售后的公司。对于王先生遇到情况,该公司工作人员说,会对态度恶劣的工作人员进行处理,同时会与王先生约定时间,“我们已经与上级汇报,会为王先生从官网、实体店等正规渠道购买新手机,一定是有正规发票的,保证顾客正常使用的。”

  对于指定维修点对手机造成损坏等情况,工作人员说,维修点产生的维修结果,国美电器会负责,“我们的要求是尽量达到一个比较高的标准,维修点确实存在工作上的事务,我们已经跟负责人说过情况,让他们加强管理。”

  对于维修点出现类似王先生遇到的情况,工作人员表示,国美会对维修点进行严厉的处罚,会给消费者一个满意的交代,以后也会杜绝这类事的发生。

  【追问】

  三问“国美”延保服务

  延保不严谨有待规范

  延保到底是什么?津云新闻记者对此也进行了了解。所谓“延保”,就是消费者在购买手机、电器等商品后,长期使用超过厂家的保修后,购买的一项延长保险的服务,可以是整机保险,也可以是部分元件保险。

  对于国美的延保服务,面对津云记者追问,国美工作人员给出的回答也让人惊讶。

  Q1:推荐延保,为何没提醒客户非厂家维修?

  工作人员:

  手机延保,其实在厂家方面,是认定超过保修期了,属于保外维修。开发延保市场后,陆续很多家都在做延保工作,这个市场的规范是有待深度挖掘和规划的。

  在延保刚推出的时候,国美销售人员会进行详细的解释工作,但解释后发现,会将消费者原本的购买意向打消,于是就将向消费者解释的大多数工作,留在了延保期发生维修的时候。而现在销售过程中,会根据消费者的情况,如果消费者追问,销售人员可以详细解释,如果消费者不追问,销售人员不会详细解释。

  Q2:延保怎么指定的维修点?

  工作人员:

  维修点的指定,分为2部分,一部分是经过太平洋保险公司指定认证的,一部分是国美推荐的,对于延保维修点,也是有要求的,比如需要具备一定规模和人员,需要有几个品牌授权等,授权可以不一定是直营授权,但至少也要有二级、三级的维修授权,级别越高能够提供的服务越多,级别低的可能只能提供部分维修,例如屏幕、电池等。

  虽然维修点是保险公司指定的,但保险公司看不到下属网点的维修过程,保险公司与国美合作,产生的维修结果国美是有监管责任的。

  Q3:延保中的产品质量如何保障?

  工作人员:

  在厂家保修期内,一定是更换原装配件,而在延保期内,并没有明文规定,各商家也都没有办法完全保证更换原装配件。例如王先生的情况,王先生延保的费用,其实是根据购买手机的费用来决定的,而延保中所使用的电池价值,并没有明确的规定一定是什么级别的电池。

  目前可能延保市场在监管的过程中,会有一些触及不到的问题,但也是在不断完善的。

  延保维修方不一定是厂商

  延保也不等于“三包”延长

  目前延保市场上产品很多,按照提供方可以分为两类,一类是厂家提供的延保服务,另一种是商家提供的延保服务,商家提供的延保服务可以是由商家自己延保,也可能是委托第三方延保,亦或者是与保险公司合作由保险公司指定第三方延保。

  延保服务的价格也参差不起,以iphone8为例,苹果厂家的applecare+售价1049元,质保等各方面服务都有所升级;京东商城apple自营中,在购买时有“保障服务”可以选择,延长保修1年为139元,2年为299元,但却并没有在明显位置标注“延保期非厂家维修”等类似字样。

  律师:

  想购买延保看清合同

  要明确服务内容和标准

  对于延保服务,天津律云律师事务所合作人刘波律师说,在商家处购买的延保服务与商品不同,并不能用《消费者权益保护法》来对自身权益进行保护,所以这就需要消费者在购买延保服务时要慎重。

  “目前我们国家并没有出台延保服务规范和标准,所以消费者不能只听销售人员说的话,在购买的时候要理性分析。”刘波律师说,“确定购买延保时,不能单凭发票,一定要签订书面合同,明确延保内容、延保提供者、延保服务标准等内容,以此来对日后出现问题进行保障。”(津云新闻记者鲍燕)

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