1月14日，高小姐在天猫超市为父母买了一桶桶装水，谁都没想到，这桶水历经了一变再变的送货过程，在下单半个月后终被告知商品已丢失，但这并没有妨碍商家收款，在多次投诉无果且尚未收货的情况下，高小姐又发现，自己已“被付款”了。

　　送货连续爽约3次 理由皆不同

　　高小姐的父母目前正在三亚度假，因为周边买东西不是很方便，高小姐决定为父母在天猫超市买一箱矿泉水，由快递员直接送到酒店，收件人为高小姐的父亲。1月14日，高小姐在天猫超市下单，按计划，水应该在1月16日送达酒店。

　　1月16日，物流信息显示因无法联系上收件人，货物未能送达，正在安排下次派送。当日傍晚，高小姐的父亲收到了一条短信，告知了他无法配送的原因，并让他联系一个手机号约定再次配送时间，但是高小姐的父亲告诉女儿，他当天下午并没有接到任何电话。“我爸16号晚上拨打了那个短信里的电话号码，定的17号下午给送，但是没给送，快递员说他忘了，还说这一两天就给送，结果我爸等到19号还没人送货，这回快递员说他还没拿到货呢于是我开始向天猫投诉。”高小姐说。

　　东西丢了 钱却自动收了

　　高小姐告诉记者，她1月19日向天猫客服进行投诉时提出了索赔要求，“我之所以在天猫超市买水就是不希望老人走远路去买水，还要把很重的桶装水拎回来，但是天猫让我们一等就等了5天，而且送货一再失约，影响了我们用水，所以我要求赔偿，我买的水外面超市卖15元一桶，所以我要求按一天15元赔偿我，耽误几天就赔几天的钱，客服告诉我，3个工作日给我答复。”

　　1月23日，迟迟没有收到天猫客服回复的高小姐再次拨打了投诉电话，“我问什么时候给我回复，客服说21日和我联系过了，已经协商退款了。我问客服打的哪个电话，客服报出了我爸的号码，但我爸并不了解我投诉的情况，客服说他们上次没留我的电话，只能联系我爸，所以23日投诉时，我特意留下了我的电话。挂了电话后我打电话问我爸客服是怎么和他协商退款的，我爸说客服问他水还要不要，他回答‘过了这么多天难道要渴死吗，水已经买了，没法要了。’这就是客服说的协商一致退款。”

　　1月23日的投诉中，天猫超市客服人员再次承诺3个工作日后给高小姐回复。

　　1月25日，高小姐尚未接到天猫超市的客服电话，但高小姐的父亲却收到了一条短信，称他们买的商品已丢失，要求他们发起退款。

　　高小姐拒绝退货，商品迟迟未送达，投诉索赔后就干脆变成了丢失，她对天猫超市面对售后问题的处理方式愈加不满，“25号下午5点我又打了客服电话，问为什么还没给我回复，天猫客服说现在才下午5点，客服会工作到晚上9点，让我继续等。我一直等到晚上8点55分再次拨打了客服电话，这一次客服人员又说会把我的情况记录下来，但什么时候会给我回复无法确定。”

　　又等待了两天以后，高小姐发现，她的商品已经显示为自动收货了，“我点过一次延期收货，但从来没有发起过退款，我是要等天猫给我一个说法，但是没想到，人家自动就把钱收了，到现在，再没有人联系过我。从下单到现在已经过去了15天，我没有拿到水，但是钱照付了。”

　　天猫超市客服：只要升级反馈了 专员不会不回复

　　1月28日下午，记者拨打了天猫超市客服热线4009888898，客服人员表示，通常最后一条物流信息超过72小时无变化就视为商品丢失，平日会给顾客进行补发，但现在是临近春节的特殊时期，快递陆续停发，所以他们建议最近出现商品丢失后顾客直接申请退款。

　　针对高小姐反应的客服迟迟无应答的情况，该客服人员认为这种情况不该出现，“客服人员无法直接答应顾客的现金赔偿要求，但可以向上级专员反应，上级专员会在3个工作日内给出答复，只要升级反馈上去了，专员不会不回复。”

　　1月29日，天猫客服联系高小姐，表示愿意赔偿20元超市代金券，高小姐未接受。

　　津云记者 顾明君